सध्या विमानकंपन्यांचे धोरण पर्यटन व्यावसायिकापेक्षा थेट ग्राहकाला आकर्षित करण्याचे दिसते. प्रवासभाडे आणि सुविधा हे दोन्ही जर ग्राहकाने विमानकंपनिच्या संकेतस्थाळावर जाऊन थेट आरक्षण केले तर पर्यटन संस्थेपेक्षा बरे मिळते असा सध्या माझाही अनुभव आहे.

चिरंजिवांसाठी इंडिगो एअरलाइन्समध्ये थेट आरक्षण करताना आलेला माझा हा अनुभव. कदाचित तुम्हालाही उपयोगी पडेल.

इंडिगोच्या संकेतस्थळावर तिकिट बनविताना गाडं एका ठिकाणी अडलं. मी तिकिट प्रकल्प तिथेच थांबवुन पडद्यावर संकेतस्थळ खुले ठेवुन इंडिगोच्या ग्राहकसेवेशी संपर्क साधला. तिकिटसेवा बहुधा बाहेरुन घेतलेली असावी. असो. दूरध्वनीवर आलेल्या मुलीने जशी हवी तशी रुपरेषा बनविली आणि पी एन आर मला दिला. ही रुपरेषा दुसर्‍या दिवशी सकाळी ११.४० पर्यंत अबाधित राहणार होती. ती वेळ भरायच्या आधी आवश्यक ती माहिती जमा करुन व भरुन मला पक्के तिकिट आजच्याच दरात मिळणे शक्य होते.

दुसर्‍या दिवशी पुन्हा संकेतस्थळ उघडले, पी एन आर टाकला आणि ग्राहकसेवेला दुरध्वनी लावला. आज एक मुलगा हजर होता. काल मी जे तिकिट बनविण्यास दिले आहे त्यात केवळ मधले नाव इतकाच बदल आहे असे सांगताच त्या मुलाने असे सांगितले की नावात काय पण कोणताही छोटासा देखिल बदल असला तरी ते तिकिट रद्द ठरेल व नवे तिकिट घ्यावे लागेल. मी आदल्या दिवशी तपशिल भरताना मुलाचे नाव व आडनाव असे लिहिले होते मात्र पारपत्रावर नाव मधले नाव व आडनांव असे असल्याने उगाच खेकटे नको म्हणुन मी नवे तिकिट बनविण्यास मान्यता दिली. अगोदरच्या तिकिटाचे मूल्य १९३११.०० होते. त्या मुलाने नवा व्यवहार अधिक फायदेशिर असून नवे तिकिट १८५९३.०० असल्याचे सांगितले. कमी काय नी जास्त काय तिकिट तर काढायचेच होते. 'नावात बदल' हे कलम सोडता बाकी सर्व तपशिल कालच्याच रुपरेषेनुसार ठेवण्याची सूचना मी दिली. त्य मुलाने भयंकर घाईत मला येण्याची व जाण्याची तरिख वाचुन दाखविली. घाई इतकी, की सत्यनारायणाची पूजा सांगताना गुरुजी श्री विष्णु सहस्रनाम तरी बरे उच्चारत असतील. मी त्याला अडवुन तारखा विचारल्या.

तिकिट झाले आहे असे सांगुन त्याने पैसे चुकते करण्यासाठी आय वी आर सेवेकडे मला वळविले. कार्डाचा नंबर सिविसी कूट एकवर्ती कूट हे सर्व सोपस्कार झाले, आय वी आर सेवेकडुन धन्यवाद आणि क्रिया पूर्ण झाल्याचे उत्तर आले. पाठोपाठ हस्तसंचावर बँकेचा संदेश आला. बघतो तर १९६७९.७६ ची रक्कम! सुदैवाने आय वी आर ने मला पुन्हा तिकिट सेवेकडे सुपुर्द केले होते. मी सांगितलेली रक्कम व प्रत्यक्ष आकारण्यात आलेली रक्कम यात एवढी तफावत का असा सवाल करताच त्याने सांगितले की प्रवास परदेशातुन सुरु होत असल्याने तिकिटाची रक्कम त्या देशाच्या चलनात घ्यावी लागते, अर्थात त्या देशाच्या चलनाचा आपल्या रुपयाशी असलेला विनिमय दर पाहता अशी तफावत येते. हे रास्त मानले तरीही मी ही बाब माझ्या निदर्शनास तिकिट देण्याआधी न आणणे योग्य नसल्याचे त्याच्या निदर्शनास आणुन दिले व निषेधही नोंदवला. त्या मुलाने वरकरणी दिलगिरी व्यक्त केली आणि तिकिटाचा तपशिल पुन्हा एकदा सांगतो असे म्हणत जे सांगितले ते ऐकुन मी चकित झालो. परतीच्या प्रवासाची तारिख ही चुकिने हवी त्या महिन्या ऐवजी आधिच्या महिन्यातील होती. चूक १००% त्याची होती कारण मी स्पष्ट सांगितले होते की 'नावात बदल' याव्यतिरिक्त कसलाही बदल नाही. तारिख मी चुकिची सांगायचा प्रश्नच उद्भवत नव्हता. मी खडसावताच त्याने मला काही वेळ टांगुन ठेवले आणि परत आला. आपण आपल्या वरिष्ठांशी बोललो असून त्यांनी परतीचे तिकिट रद्द करण्याचे रुपये १७५० इतके शुल्क माफ केल्याचे सहर्ष सांगितले. मात्र मी माझ्या भूमिकेवर ठाम होतो. रद्द करण्याचे कारण तिकिट्सेवेची सदोष कामगिरी असल्याने विनाशुल्क ते तिकिट रद्द करुन नवे तिकिट देणे ही त्यांची जबाबदारी असल्याचे मी बजावले.

मात्र जितका उशीर होइल तितके तिकिट महाग होत जाइल हे लक्षात घेउन नव्या दराने परतिचे इच्छित तारखेचे तिकिट बनविण्यास सांगितले. त्या तारखेचे तिकिट थोडे महाग असून मला सुमारे ७६०.०० रुपये इतका भुर्दंड होणार होता. मी मान्य केले व तिकिट बनवुन घेतले. पुन्हा आय वी आर सोपस्कार झाले व तिकिट बनले.

मी पुन्हा नव्याने संपर्क साधला व तक्रार नोंदविण्यासंबंधी विचारणा केली. मला तक्रार मेल करण्यासाठी ग्राहकसेवेचा ईपत्ता देण्यात आला. मी लगोलग त्या पत्यावर माझी तक्रार तपशिलवार मेल केली. दुसर्‍या दिवशी उत्तर आले की माझी तक्रार त्यांना मिळाली असून ते लवकरच उत्तर देतील.

त्याच्या दुसर्‍या दिवशी उत्तर आले. त्यात भरपूर दिलगिरी, घडलेल्या प्रसंगाचे गांभिर्य व असे पुन्हा घडु नये म्हणुन घेण्यात येणार असलेली खबरदारी, चूक करणार्‍या व्यक्ति/ विभागाला समुपदेशन वगैरे अनेक गोड गोष्टी होत्या मात्र मुद्द्याचे एक नाही. मी तसे उत्तर दिले व स्पष्ट केले की मला माझी नाहक गेलेली रक्कम परत केली जावी. मी त्यांना लिहिले की ग्राहकसेवेशी बोलताना संभाषण सुरू होण्यापूर्वी असे सूचित केले जाते की ते संभाषण धव्निमुद्रीत केले जाणार आहे, म्हणजेच माझे व त्यांच्या कर्मचार्‍याचे संभाषण हे ध्वनिमुद्रण स्वरुपात उपलब्ध असलेच पाहिजे. हे संभाषण ऐकुन एकतर त्यांनी आपली चूक मान्य करुन भरपाई द्यावी किंवा जर माझी चूक असेल तर 'चूक तुमची असून आम्ही तुमचे देणे लागत नाही' असे ठणकावुन सांगावे.'

पुन्हा आश्वासक मेल. पुन्हा दोन दिवसांनी मेल. आता मात्र एक सुधारणा होती. पवित्रा जरा बदलला होता. 'आम्ही संभाषण ऐकले, व बहुधा चूक आमच्याच कडुन घडली असण्याची शक्यता आहे' असे त्यात लिहिले होते. मात्र भरपाई विषयी अक्षरही नाही!

मी पुन्हा मेल केली ' चूक तुमची आहे, भरपाई मिळालीच पाहिजे, नपेक्षा मला हे प्रकरण तुमच्या वरिष्ठांकडे न्यावे लागेल, जर तुम्हाला भरपाईचे अधिकार नसतिल तर हे प्रकरण तुम्ही वरिष्ठांकडे पाठवावे, व विनाकारण माझा वेळ व श्रम वाया घालवु नयेत तसेच कारवाई करण्यास भाग पाडु नये.

या नंतर तिसर्‍या दिवशी मला त्यांच्या गुरगाव येथिल मुख्यालयातुन दूरधव्नी आला. त्या अधिकार्‍याने चूक त्यांची आहे, ते त्यांना मान्य आहे व ते भरपाई देण्यास तयार आहेत असे सांगितले. रकमे बाबत त्यांनी बराच घोळ घातला व नाना खुलासेही दिले मात्र मी ठाम होतो - "मला द्यावी लागलेली रक्कम उणे मूळ रक्कम यातिल फरक" मिळालाच पाहिजे आणि तोही रोख , प्रवास सवलतपत्राद्वारे नव्हे. सदर अधिकार्‍यांना मी नम्रपणे सांगितले की त्यांनी त्यांच्या उच्च्पदस्थांशी विचार विनिमय करुन दोन दिवसांनी उत्तर दिले तरी हरकत नाही मात्र माझी मागणी न्याय्य आहे आणि मी त्यावर ठाम आहे. जर तुमच्या धोरणात ते बसत नसेल तर तसे कळवा

कालच त्यांची मेल आली. सर्वप्रथम दिलगिरी. मग पुन्हा एकदा असे प्रकार न घडण्याचे आश्वासन, मग कर्मचारी प्रशिक्षण.... आणि अखेर 'कळविण्यांस आनंद होत आहे की आपल्या मागणीनुसार रुपये ११२०.० येत्या सात दिवसात आपल्या कार्डावर जमा करण्यात येतील, याखेरीज आमच्या तर्फे सदिच्छाभेट म्हणून रुपये २००.०० चे सवलतपत्र आपल्याला पाठविण्यात येत आहे'

ग्राहकराजा, जागा हो.