आपण असे कसे?

"नमस्कार! मी समीर बोलतोय व्यंकटेश रेसिडन्सीमधून. आमच्या बिल्डिंगची लिफ्ट संध्याकाळी सात वाजल्यापासून बंद आहे. ज्येष्ठ मंडळी खाली फिरायला गेली आणि नंतर त्यांना चौथ्या-पाचव्या मजल्यावर जिन्याने जायला लागले. माझा वेगवेगळ्या नंबरवर मिळून हा पाचवा फोन आहे. कुणी येणार आहे का लिफ्ट दुरुस्त करायला?" "अर्ध्या तासात येतो साहेब." "असं आश्वासन तुमच्या कंपनीतल्या अजून कुणीतरी मला दोन तासांपूर्वी देखील दिलं होतं; त्यांचा अर्धा तास किती तासांचा आहे मला माहित नाही." "नाही, नाही...मी येतो नक्की" "ठीक आहे. मी वाट बघतो." अजून एक तासाने मी पुन्हा फोन लावतो. रात्रीचे दहा वाजलेले असतात. "अहो साहेब, तुम्ही येणार होतात? आपण एक वर्षाचं काँट्रॅक्ट केलेलं आहे लिफ्ट मेंटेंनन्सचं. तीन-चार तास लिफ्ट बंद राहून लोकांना जर त्रास सहन करावा लागणार असेल तर त्या काँट्रॅक्टचा काय उपयोग? मागे तुमच्या एका माणसाला तीन-चार दिवसात मिळून मी जवळपास १२-१५ फोन केले होते. दर वेळेस 'अर्ध्या तासात येतो, एक तासात येतो, चार वाजता येतो, दहा वाजता येतो' असं सांगून तुमचा माणूस आलाच नाही. निदान आपण ज्या कामाचे पैसे घेतलेले आहेत ते काम तरी चोख करायला नको का?" "अहो साहेब, आज जरा मला बरं वाटत नाहीये. मी सकाळी नऊ वाजता नक्की येतो." "मग मी इथं कुणाची वाट बघत बसलोय? मी तुम्हाला फोन केला नसता तर मला कळलंच नसतं की तुम्ही येणार नाही आहात म्हणून. एखादा फोन करून सांगीतलं असतं तर बरं झालं नसतं का?" "दवाखान्यात गेलो होतो त्यामुळे लक्षातच नाही राहिलं...उद्या नक्की येतो..." टुंटुंटुंटुं....फोन बंद! आता काय बोलणार या स्पष्टीकरणावर? तुम्हालाही कदाचित हे संवाद ओळखीचे वाटत असतील ना? कुठे पाणी गळतंय, कुठे पाईप फुटलेला आहे, कुठे किचनओट्याचा दगड सरकलेला आहे, कुठे नळ नादुरुस्त आहे, कुठे कपाटाचं दार नीट लागत नाहीये, कुठे फर्निचरचं काम सुरु आहे...आजकाल गरज पडल्यावर या क्षेत्रातली निष्णात मंडळी बोलावल्यावर लगेच आली तर माझे डोळे पांढरे होतात आणि शपथ सांगतो, मला अक्षरशः आकाशाला गवसणी घातल्याचा आनंद होतो. संतसिंग चटवालला पद्म पुरस्कार मिळाल्यावर जितका आनंद होत नसेल तितका आनंद मला होतो. पण आनंदाचा ठेवा सहजासहजी मिळत नाही. म्हणूनच तो दुर्मिळही असतो. बरं ही माणसं अगदी सहजपणे खोटं बोलून जातात. आश्वासन देण्यात तर ही माणसं पुढार्‍यांच्या वरताण असतात. 'भारनियमनमुक्त महाराष्ट्र' हे आश्वासन आतापर्यंत जितक्या सहजतेनं दिलं गेलं असेल तितक्याच सहजतेने ही माणसं 'आता येतो, नऊ वाजता येतो...' सारखी आश्वासनं देतात. आणि येत नाहीतच. मागे इंटरनेटच्या बाबतीत मला तक्रार नोंदवायची होती. बीएसएनएलच्या ऑफीसमध्ये फोन केला. "साहेब, मी समीर बोलतोय. तीन-चार दिवसांपासून घरी इंटरनेट चालत नाहीये. मला कंप्लेंट नोंदवायची आहे." "असं करा, मी सांगतो त्या नंबरवर फोन करा. मी आज सुटीवर आहे." "काय? पण तुम्ही तर ऑफीसमध्येच आहात." "मी एका व्यक्तीला भेटायला ऑफीसमध्ये आलो होतो पण मी सुटीवर आहे." मला काय बोलावे ते सुचलेच नाही. 'एंजॉय युअर वेकेशन' वगैरे म्हणून साहेबांना सहलीचे (किंवा ते सुटीत जे काही करणार होते त्याचे) फोटो नक्की पाठवा असा प्रेमळ धमकीवजा आग्रह किंवा आग्रहवजा धमकी देऊन आनंदाने फोन ठेवावा असे मला क्षणभर वाटून गेले. मी दुसर्‍या नंबरवर फोन करण्याचा 'जी जान से' प्रयत्न केला पण प्रयत्न यशस्वी झाला नाही. फोन सारखा बिझी येत होता. शेवटी एका शनिवारी मी त्यांच्या ऑफीसला गेलो. दोन-तीन मोठ्या खोल्यांचे ते ऑफीस होते. मी आत शिरलो. एक बाई घाई-घाईत बाहेर पडत होत्या. त्यांना विचारल्यावर त्यांनी मला एका केबिनमध्ये बसायला सांगीतले. संपूर्ण ऑफीसमध्ये मी एकटाच होतो. सकाळी साधारण अकराची रम्य वेळ होती. बीएसएनएलची पहाट अजून झालीच नाही की काय असे मला वाटून गेले. सगळीकडे गपगार होतं. सगळं ऑफीस अजून अर्धवट झोपेत असल्यासारखं वाटत होतं. टेबलं आणि खुर्च्या पेंगुळल्यागत दिसत होते. फाईली आणि कागदं निपचित पडलेले होते. एखादा कागद हळूच जांभई दिल्यासारखा उगीच अर्धवट फडफडत होता आणि जणू माझ्याकडे बघून पुन्हा मान टाकत होता. भिंतीवरची एक-दोन कॅलेंडरं थोडं फडफडून जणू माझा निषेध नोंदवत होती. 'कोन आलं हे या वक्ताला?' असा सूर आळवत अचानक एका टेबलावरचा फोन खणखणला. कुणीच नाही म्हटल्यावर मी फोन उचलला. पलिकडचा माणूस मला न बोलू देता सुरु झाला. "माझं इंटरनेट बंद आहे. आठशे पंधरा एरर येतेय...सर्व्हिस नेम व्हॅल्यू इज इनवॅलिड असं म्हणतेय ती." "कोण?" मी जरा गोंधळूनच विचारलं. "एरर. काय करायचं?" "साहेब नाहीयेत इथे. तुम्ही थोड्या वेळाने फोन करा." "तुम्ही कोण बोलताय?" (त्याला खरं वाटत नव्हतं. त्याला वाटलं साहेब गंडवतायत.) "मी पण कस्टमरच आहे." एका ऑरगॅनिक तांदळाचा पुरवठा करणार्‍या कंपनीच्या ऑफीसात मला फोन करून ऑर्डर द्यायची होती. त्यांचा कुठलाच फोन नंबर लागत नव्हता. मी ५-६ वर्षांपासून त्यांच्याकडून मोठ्या प्रमाणात तांदूळ घेतो. माझे काही नातेवाईकदेखील मला सांगून तांदूळ मागवून घेतात. वर्षाला साधारण ८० ते १०० किलो तांदळाची ऑर्डर मी देत असतो. आता एका काकांनी ३० किलो तांदूळ ऑर्डर करायला सांगीतला होता. फोन लागत नाही म्हटल्यावर आता ऑर्डर कशी द्यायची हा प्रश्न पडला. शेवटचा प्रयत्न म्हणून मी इंटरनेटवर नाव टाकून सर्च केले. त्यात त्यांची साईट मिळाली आणि नंबर देखील मिळाले. एका नंबरवर मी फोन केला. "नमस्कार. मी समीर बोलतोय. तुमचे नंबर बदललेत का?" "हो. आमचं ऑफीस आता बावधनला शिफ्ट झालंय." "पण तुमचे बदललेले नंबर्स जुन्या ग्राहकांना कळवायला हवेत ना तुम्ही? आम्हाला कसं कळणार तुमचं ऑफीस शिफ्ट झालंय ते? मोठ्या ऑर्डर्स देणार्‍या ग्राहकांनाच नव्हे तर सगळ्या ग्राहकांना तुमचे नवीन नंबर्स, नवीन पत्ता कळवायला हवा तुम्ही." "ऑर्डर द्यायचीय का तुम्हाला?" (फालतू बडबड करू नका. ऑर्डर द्यायची असेल तर बोला नाहीतर गपगुमान र्‍हावा. माझी घरी जायची वेळ होत आलीय. उशीर झाला तर सासूबाईंना आवडतं म्हणून 'पवित्र रिश्ता' बघू न द्यायची माझी युक्ती फुकट वाया जाईल. शिवाय नंतर 'मायके से बंधी डोर' पण जाईल. ) "हो द्यायचीय" (असहाय) आमच्या बिल्डरने सोसायटी फॉर्म करून द्यावी म्हणून आम्ही सगळे त्याच्या ऑफीसात गेलो. आमचे काही डिपॉझिटचे पैसे देखील परत घ्यायचे होते. "बोला, काय म्हनता?" "साहेब, ते आपले डिपॉझिटचे पैसे परत मिळावेत अशी आमची मागणी आहे. शिवाय सोसायटी फॉर्म करून द्या ना प्लीज. आता ४-५ वर्षे होऊन गेलीत. पार्किंगमध्ये खड्डे पडले आहेत..." "करून टाकू ना. जे काय असंल तुमचं ते करून टाकू. डिपॉझिटचं मला जरा पहावं लागंन. कुनाचे किती हायेत, कुनी दिले, कुनी दिले नाही...करून टाकू ना." आम्हाला अगदी हायसं वाटलं. वा, हा प्रश्न तर अगदी सहजी निकालात निघाला. "आणि साहेब ते पार्किंगला खड्डे पडले आहेत आणि लिफ्टचा फार त्रास आहे. ही किरकोळ कामे करून आम्हाला सोसायटीचा ताबा देऊन टाका..." "लिफ्टचं नाय करनार...तुम्ही बोट दिल्याव हात धरायला नका पाहू. बाकी किरकोळ कामं काय असतीन ती करून टाकू ना...का हो गोसावीसाहेब? काय म्हन्ता?" "हो नक्कीच, काहीच हरकत नाही." "बरं मंग...तुम्ही एका कागदावर लिहून पाठवा...आपन करून टाकू ना..." कागदावर लिहून आणि पाठवून तीन महिने उलटले. बिल्डर पुढे एक अक्षर बोलायला तयार नाही. फोन केल्यावर 'साहेब गावाला गेलेत, मुंबईला गेलेत, आजारी आहेत...' अशी उत्तरं मिळतात. नंतर एकदा भेटायला गेलो तर घाईत होते म्हणून निघून गेले...आता बोला! आपला व्यवसाय, त्याच्या प्रति आपली निष्ठा, ज्या ग्राहकाच्या समाधानावर आपलं पोट चालतं त्याच्या गरजांकडे लक्ष देणं, आपला ब्रँड, आपली व्यावसायिक म्हणून एक ओळख या सगळ्या गोष्टींशी आपल्याला काहीच देणं-घेणं नसतं का? थोड्या-फार फरकाने आपण भारतीय असेच असतो म्हणून मी 'आपल्याला' हा शब्द वापरला. कदाचित दुसर्‍यांकडून काही अपेक्षा ठेवतांना आपण देखील आपल्याकडून इतरांच्या असलेल्या अपेक्षांना वाटाण्याच्या अक्षता लावत असतो म्हणून 'आपल्याला' हा शब्द! भारताची लोकसंख्या आता एकशेवीस कोटीच्या घरात आहे. लिफ्ट मेंटेनन्स कंपनीला ग्राहक मिळणारच आहेत. आमचं एक काँट्रॅक्ट तुटल्याने त्याला काही फरक पडत नाही; लबाडी करून, मुजोरी करून ग्राहकाला फसवतांना रिक्षावाल्यांना काहीच वाटत नाही कारण त्यांना हमखास नवीन ग्राहक मिळणारच असतात; मागणी-पुरवठ्याचं प्रमाण इतकं व्यस्त असल्यानंतर अरेरावी आणि मुजोरी करतांना बिल्डरांची मनं खात नाहीत कारण त्यांच्या दाराशी ग्राहक येणारच असतात; प्लंबरला दिवसाला इतकी कामं मिळतात की त्याला ग्राहकांशी किमान व्यावसायिकतेच्या चौकटीत राहून वागण्या-बोलण्याची गरजच वाटत नाही; इतकं व्यापक आणि आधुनिक इंन्फ्रास्ट्रक्चर असून देखील सरकारी नोकरीच्या सुरक्षिततेतून जन्माला आलेली बेफिकीरी बीएसएनएलला एक चांगल्या पद्धतीने चालवली जाणारी यशस्वी कंपनी बनवू शकत नाही. शेवटी गरज कुणाची आहे? ग्राहक राजा खरच राजा राहिला आहे काय? ग्राहक दिवसेंदिवस जास्त लाचार होत चाललाय. याला जितका आपला 'चलता हैं' अ‍ॅटीट्युड कारणीभूत आहे तितकीच कारणीभूत आहे आपली सिस्टीममधली अनागोंदी. आणि लोकसंख्या! परदेशी कंपन्या लाईन लावून भारतात येत आहेत. अगदी व्होडाफोनपासून तर ऑडी, रोल्स रॉईस पर्यंत या महागड्या कंपन्या भारतात पाय रोवू लागल्यात कारण भारताची मोठी रिटेल बाजारपेठ! आपली कंझम्प्शन पॉवर (अक्राळविक्राळ भूक) इतकी जबरदस्त आहे की या कंपन्यांना इथे होऊ शकणारा खप खुणावतो. मग हा कंझम्प्शन-बेस्ड डोलारा किती दिवस टिकणार? आपण भौतिकदृष्ट्या संपन्न होत आहोत पण अशी अक्राळविक्राळ भूक भागवण्याची क्षमता आपण आपल्यात निर्माण करू शकतो का? आयपॅड किंवा आयफोन भारतात तडाखेबंद खपतात परंतु भारतातले असे काय बाहेर खपते? आपली एकूण संगणकप्रणाली संबंधित निर्यात आहे $६८ बिलियन ची आणि एकट्या आयपॅडची उलाढाल आहे $६५ बिलियन ची! आपण स्वयंपूर्ण होत आहोत की अधिकाधिक परावलंबी होत आहोत? आणि हेच परावलंबित्व आपल्याला मागे तर खेचत नाहीये ना? आपण सॉफ्टवेअर क्षेत्रात कुठल्या दर्जाचे काम करतो हे सार्‍या जगाला माहिती आहे. गाढवकाम भारताकडे पाठवून सगळे 'खरे' काम अमेरिका, युरोपात होते हे जगजाहीर आहे. मग आपण ग्लोबलायझेशनच्या झगमगाटात डोळे दिपल्याने आणखीनच मागे पडणार नाही का? त्यात आपल्या लोकाना 'ग्राहकाचे समाधान' या आधुनिक व्यवसायाच्या एका अत्यंत महत्वाच्या घटकाविषयी असणारी अ‍ॅलर्जी आपले अधिकच नुकसान करत आहे. परस्परांविषयीचा विश्वास हरवतो आहे. बेफिकीरी वाढते आहे. एका मोठ्या अर्थव्यवस्थेसाठी ही चांगली गोष्ट नाही. आपला ब्रँड निर्माण कसा करायचा, त्याची विश्वासार्हता कशी वाढवायची, त्याचे पावित्र्य कसे जपायचे, त्याच्या विषयी ग्राहकांच्या मनात आदर कसा निर्माण करायचा ही आधुनिक व्यवसायाची अत्यावश्यक सूत्रे आहेत आणि ती अवगत केल्याशिवाय 'बिझनेस' फार काळ टिकत नाही. हेच सूत्र अर्थव्यवस्थेला देखील लागू पडते. आपण आपला हा अ‍ॅटीट्युड बदलणे आवश्यक आहे. तो जेव्हा बदलेल तेव्हा भारत हा एक नुसता खादाड देश न राहता खाऊ घालणारा देश देखील बनेल. --समीर