कस्टमर केअर - एक गंडवणे

अच्चा, असं जालं तर!

- स्प्यारे ;)

मी तर सरळ त्यांच्या ऑफिसला जाऊन सिम ब्लॉक करुन नवीन सिम घेतलं होतं.. पण एकंदरीत इअतर विविध कारणांसाठी मलाही अगदि अस्साच अनुभव आहे..
बिलामध्ये गडबड तर नेहमी करतात.. कितीही कंप्लेट टाकल्या तरी त्यावर कारवाई नाही.. म्हणुन मी आता मेल करते.. त्यात शेवटी "जोवर ही समस्या सुटत नाही तोवर बिल भरणार नाही..आधीच सांगते..आणि जास्त त्रास झाला तर ग्राहक कोर्टात जाईन" असा बोल्ड मध्ये लिहीते (मोबाईल ते गाडी.. सगळीकडे हा उपाय हमखास उपयोगी पडतो.. मेल करणे जास्त सोपे आहे..)

कामं नक्की होतात..

प्रीपेड वापरणे हां उत्तम पर्याय. पोस्टपेड तसंहि लै महाग जातं.
बाकी आमचं परवाच आकाशवालीशी झालेलं बोलणं आठवून डोळे पाणावले.

=)) =))

अशा प्रसंगी जेवढं शांत राहून काम करता येईल तेवढं बघायचं. फ्रस्ट्रेट होऊन आपणच आपली मनःशांती गमावून बसतो. समोर बोलणार्‍या मुलाला किंवा मुलीला त्याने काहीही फरक पडत नाही.

खात्रीने सांगतो, ही" एअरलेट" नावाची कंपनी असणार ,2G इंटरनेटची सेवा अशी देतात की ह्यांची.......
करावी वाटते.

अरे यार ! धन्यासेठ फोन हरवला का इतक्यात तर घेतला होता. बाकी, तुम्ही काहीही काम सांगा फक्त कष्ट्मर केअर वाल्यांशी बोलायला नका सांगू !

फार हार्डवर्किंग आहात; शॅडोवर्कही चिकाटीने करता.

हा हा हा .... सहानभूती ;-)

लहानपणी आपला राग व्यक्त करायचं आमचं एक वाक्य होतं . " असे मला एक रायफल व पाच गॉळ्या दिल्या ना तर मी
अमुक अमुक ला उडवीन पयल्या छूट " असे ते वाक्य होते. भारतातील " शिक्षण" विषयातील तथाकथित तज्ञ , आपली निवडणूक पद्धतीचे निर्माते , व हे कॉल सेंटर वाले माझ्या हिटलिस्टवर त्या लहानपणीच्या वाक्याच्या धर्तीवर आहेत.

अशा वेळेला चार शिव्या घालून मोकळेे व्हावे. आपला राग व्हेंटआउट होतो.

सर कसं आहे तुम्हाला साखर हवी असेल तर किराना मालाच्या दुकानातच जावे लागेल. पेट्रोल पंपावर साखर कशी मिळेल.

सहसा विनोदी वा आगाऊ कुठल्याही सदरात मोडणारी उत्तरे ते लोक देत नाहीत.

आणखी एक शंका (कोणीही दूर करा) - आपण केलेला फोन दरवेळी एकाच व्यक्तीकडे जातो का? कि कुठेही लाईन फ्री असेल तिथे जातो ?

अरेरे! एक फोन सांभाळता येत नाही तुम्हांला!

मी: मला अनवाँटेड नंबर वरून मेसेज येतायत
कके: मेसेज डिलिट करू नका
मी: ठिके, पुढे?
कके: मेसेज बाॅक्स फुल झाला की आपोआप मेसेज थांबतील, धन्यवाद !

वेड लावतात हे कके वाले. त्यांच्या काही डोक्क्क्यात जाणा-या गोष्टी.

१ नेमकं बोलत नाहीत. पाल्हाळ लावतात
२ (गाईडलाईन्स नुसार) उसनी औपचारिकता आणून बोलतात. उदा: जी क्या मै अमूक जी से बात कर रहा हू? क्षमा चाहूंगा की आप को होल्ड पे रखा... जी क्या मै क्रिपया आपका मोबाईल नंबर जान सकता हूं? (सखाराम गटणे ची आठवण होते... म्हणव्वंसं वाटतं साल्या माणसासारखं बोल ना)
३ ठरल्याप्रमाणे प्रश्न विचारत जाताना लॉजिक सोडतात. वरील पोस्ट मध्लं उदाहरण. सिम हरवलंय; तर त्या नंबर वरून कसा बोलेल तो माणूस????
४ मराठी सिलेक्ट करूनही समोरचा माणूस हिंदीतच बोलतो. इथे मात्र मी फुल उतरवतो त्यांची. सोडत नाही. 'क्षमा चाहूंगा मै मराठी नही बात कर सकता' असंही म्हणायला लावलंय एकाला.
५ मुळात चालता बोलता कके वाला वाली लाभणं हेच दुर्मिळ असतं. औटोमेटेड व्हॉईस रिस्पॉन्स इज सो फ्रस्ट्रेटिंग

व्हॉईस रिस्पॉन्स सिस्टम आल्यापासुन कंपनीचे सगळे अधिकारी ह्या यंत्रणे मागे लपतात आणि पोपट्पंची करण्या-यांना पुढे ढाल म्हणुन वापरतात.

तुझ्याबद्दलचा आदर दुणावला भावा. मोबाईल कंपन्यांनी चालवलेली कॉल सेंटर्स ही 'कस्टमर केअर' नसून 'कस्टमर टॉर्चर' आहेत असं माझं मत आहे.

फोन करण्याच्या भानगडीत पडण्यापेक्षा इमेल टाकणं जास्त परवडतं. बरं, मेल केलेलं असल्यामुळं सिमचा गैरवापर झालाच तरी आपली जबाबदारी ती नाही. त्यांचे ते निस्तरतील. अशा भानगडीत पहिल्यांदा इमेल करणं आणि लगेच त्यांच्या दुकानात जाऊन समक्ष सिम ब्लॉक करणं हेच उत्तम. निदान डोक्याची मंडई तरी होत नाही.

हम्म........ खरच वैताग! एकदा इथल्या एकानं असं केलं होतं पण जुनी गोष्ट असल्यानं फार्सं आठवत नाहीये. तुम्हीही काही दिवसांनी हे विसरून जाल. ;)

हॅहॅहॅ... लयं जुने दिवस आठवुन राह्यले बघा ! त्ये काळी रिलायंन्सच कर दो दुनिया मुठ्ठी मे ची जायरात सारखी लागायची... त्ये काळी एका सरदारजीने त्यांच्या कॉलसेंटरला फोन करुन त्यांचा बाजार उठवल्याची ऑडियो फाइल लयं सर्क्युलेट झाली व्हती.
सगळ्यात जास्त त्रास कॉलसेंटर मधे काम करणार्‍या मुलींना होत असावा... त्यांना काय काय प्रश्न विचारले जातात याची फक्त कल्पना केलेलीच बरी !
बाकी तू-नळीवर अश्या { म्हणजे शिव्या-शाप देणार्‍या } व्हिडीयोज उपलब्ध आहे... आत्ताच एका गुज्जुच्या रिलायन्स प्रेमाचा व्हिडीयो ऐकुन आलो. ;)

जाता जाता :-
एक वेगळा कॉल...

आजची स्वाक्षरी :- Toxic { Britney Spears }

ह्या सगळ्या प्रकारांना कंटाळूनच मी त्यांचं प्रीपेड घेतलं. तेंव्हापासून त्यांच्याशी संपर्क आला नाही आणि बिल ही
कमी झालं.

माझे पोस्ट्पेड सिम बंद करायचे होते तेव्हाही असाच त्रास झाला होता. शेवटी मी प्रयत्न करणे सोडुन दिले. ३ महिने मला त्याचे बिल येत रहिले. मी अधुन मधुन बंद करण्यासाठी call करत होतो. प्रत्येक वेळेला वैताग येऊन सोडून द्यायचो.
३ महिन्यांनी घरी कोर्टाची नोटीस आली, बिल भरण्यासाठी. शेवटी उगाच २ महिन्याचे बिल जास्त भरावे लागले. त्यासाठी परत customer care शी भांडलो. ते पैसे देण्यासाठी तयार झाले. ५-६ महिने झाले तरी अजून पर्यंत तो चेक घरी पोहोचला नाही.

कधी वापरलं नाही. परंतु, आपल्या हरवलेल्या भ्रमणध्वनीचं सिम कार्ड परस्पर ब्लॉक करणारी अ‍ॅप नेटवर मिळतात. आपला सर्व डेटासुद्धा घरबसल्या डिलीट करता येतो. (बॅकअप, वेळोवेळी, घेवून ठेवावा.) फक्त तो भ्रमण्ध्वनी आणि सिम कार्ड वापरात असावे लागते. एकदा जरी वापरताना दिसले तरी वरील उपाय करता येतात.
कस्टमर केअरच्या कचेरीतून सिम लॉक करण्याच्या लेखी अर्जावर त्यांची स्वाक्षरी घेऊन, त्याची प्रत आपल्या तक्रारीला जोडून, स्थानिक पोलीसात तक्रार देणं आणि अशी तक्रार केली असल्याची त्यांची पावती घेणं अत्यंत आवश्यक आहे. पुढील कारवाई पोलीस खाते करते. पुढे ते सिम/भ्रमणध्वनी एखाद्या बेकायदेशीर कामात वापरला गेला (खंडणी धमक्या, बॉम्बस्फोट, स्मगलिंग, अश्लिल कॉल्स इ.इ.इ.) तरी आपण सुरक्षित असतो. पोलीस तक्रार जरूर जरूर करावी.

मी ककेवाल्यांशी बोलताना इंग्रजी भाषा पर्याय निवडतो. कदाचित मी त्यांच्यापेक्षा चांगले इंग्रजी बोलू शकतो हा माझा (अति) आत्मविश्वास असावा. "हा कॉल गुणवत्तेच्या कारणास्तव मॉनिटर केला जात आहे" यावर माझा अजिबात विश्वास नाही आहे.
एकदा ककेवाल्यांशी बोलुन काम झाले नाही तर सरळ मेलवर माझी समस्या लिहुन शेवटी ठळकपणे "जर पुढल्या २४ तासांत माझ्या शंकेचे निरसन झाले नाही तर "मी तुमच्या वरिष्ठांशी संपर्क करेन" (escalation)असे लिहितो." बहुतेक वेळा "आम्ही पुढल्या ७२ तासांत आम्ही तुमची समस्या सोडवू" असा प्रतिसाद येतो. पण शेवटचे वाक्य वाचल्यावर काही वेळातच (झक मारत) त्यांचा प्रतिसाद येतो.

याहून भयानक टेक्निकल सपोर्ट वाले असतात. मला एकदा मायक्रोसोफ़्ट टेक्निकल सपोर्ट चा भयानक अनुभव आलेला आहे.

हो आता असच म्हणायची वेळ आली कोणालाही फोन करा आधी जाहीरात ऐकावीच लागती !
एखाद्या यूनीनॉर यूज़र ला फोन लावला की यूनीनॉर ची एखादी स्कीम ऐकावी लागते आणि मग रिंग जाते.. ( भले आपला मोबाईल त्या कंपनीचा असो वा नसो/ आपल्याला किती ही तातडीचे काम असो ) आणि कहर म्हणजे आधी फक्त यूनीनॉर चे असे चाळे चालायचे आता या आठ दिवसात डोकोमो पण त्याच बघून शिकलाय..

आमच्या कंपनीत सगळे कॉम्प्युटर लेनोव्होचे आहेत. एकदा एका लॅपटॉपच्या keys अडकत होत्या, म्हणून वॉरंटी रिपेअर/रिप्लेससाठी फोन केला. सगळा मामला ऐकवल्यावर, तो बहाद्दर मला बायस अपडेट करावी लागेल, असं सांगू लागला. त्याला सांगितलं, की हा हार्डवेअरचा इश्यु आहे. तर त्याचं उत्तर होतं " आय अंडरस्टँड, बट आय हॅव टू फॉलो द प्रोसिजर"

"हवा शेपुट" वाले जास्तीच डोक्याची मंडई करतात.
अगदी त्यांच्या कस्ट्मर रिलेशन हाफिसात पण कस्ट्मर हा सगळ्यात दुर्लक्षीत प्राणी हाच अनुभव.

ईमेल करवा ए उत्तम

एअरलेटवाले प्रीपेड असले तरी पोष्टपेड करू का म्हणून सत्रादा पिडतात भो****चे. कष्टमर केअरला सांगून ब्लॉक केले पायजे.

सगळे फोन वाले तसेच आहेत. उडदा माजी काळे गोरे.
फोन हरवल्यावर मी तडक त्यांच्या ग्यालरीत गेलो. सीम ब्लॉक करून लगेच दुसरे सिम कार्ड ५ मिनिटात घेऊन आलो ४९ रुपये भरून. कोणत्याही कस्टमर केर( !)ला फोन करण्यापेक्षा इमेल करावी. २४ तासांनी अपिलेट ओथोरीतीला त्याची कॉपी सकट मेल पाठवावी आणी अजून ४८ तासांनी मला पोर्ट आऊट करायचे आहे अशी मेल पाठवावी. बरेच कके वाले आपणहून फोन करून आपला प्रश्न सोडवण्याचा प्रयत्न करतात असा माझा अनुभव आहे.
गेल्या काही वर्षात मी तीन वेळेस पोर्ट आउट केले आहे. सुरुवातीचे एक वर्ष चांगले जाते. स्कीम मुळे फोन स्वस्त पडतो. महाग व्हयला लागला किंवा सेवा दर्जा खालावला कि दुसर्याकडे.
ज्या कंपनीची ग्यालरी जवळ आहे ती कंपनी स्वीकारा. हेलपाटे घालण्यात वेळ जात नाही.

सगळ्यात भयानक
bsnl. अर्धा तास तर thanks for contact us एकु येते. नशिबात असल्यास कुणीतरी बोलत.

वालीला स्वीडन ला रोमिंग चार्जेस विचारले तर तिने सुदानचे सांगायला सुरुवात केली...स्वीडन स्वीडन म्हटल्यावर म्हणाली कुठे आहे हे ....म्हटले युरोपात ...युरोप कुठल्या देशात ....अहो युरोप 'खंड' आहे अनेक देश आहेत युरोपात त्यातला एक स्वीडन...तुम्हाला यु के म्हणायचे आहे का?? ...अहो मला युरोपच म्हणायचे आहे ...पण मग सुदान युरोपातच आहे .. स्वीडन आणि सुदान एकच आहे बहुतेक....
कट केला शेवटी मि फोन भोग असतात हो शेवटी....

स्वीडन आणि सुदान एकच आहे बहुतेक....

हा हा हा...जबरीच.

आता कोणी विचारले की कुठे असतोस म्हणून तर मी पण "सुदान" ला असतो असेच सांगेन; तेव्हढच आपल्याला बोलायला सोप्पं आणि ऐकण्यार्‍याला सुद्धा. :)

कस्टमर केअर च्या बाबतीत मला तरी वोडाफोन आणि त्यानंतर एअरटेल "बरे" वाट्तात.
बाकि आयडिया, रीलायन्स डोकोमो फारच भंगार आहेत या बाबतित.

शिंग मोडून घुसलो पण पस्तावा सुरु झाला

२९ मे २०१४ ला रुपये १५०००/- खर्च करून LENOVO MOBILE घेतला

निरनिराळी APP शिकत बसलो .

मराठीतून SMS करू लागलो

NET BANKING जमू लागले

संध्याकाळी हातात पेपर न घेता कुठे कोणता सिनेमा आहे हे सांगून बायकोकडून कौतुक

करून घेतले

पण आज सकाळी MOBILE चालू केला तर काहीच दिसेना

DISPLAY PROBLEM

AMAZON कडून MOBILE घेतला आहे

आणि आता वर आलेल्या प्रतिसादांचा अनुभव घेणे सुरु झाले आहे

हे असले अनुभव ७२ व्या वर्षी घ्यावेत की नाही ?

आपल्या उत्तराच्या अपेक्षेत आहे

युनिनौर इतके बंडल छाप नेटवर्क कोणत्याही इतर कंपनीचे नसेल....... साल्यांना अक्षरश: शिव्यांची लाखोली वाहावी असे वाटते ...

आपण कोणत्याही युनिनौर नंबर ला फोन करा..

(बैक ग्राउंड ला गावठी बेंजो पार्टी टाईप म्युझिक)
"अब युनिनौर के XX रुपये के रेचार्ज पार पायीये XXXX एस टी डी आणि लोकल मिनिट्स फ्री. "

टुक.. टुक..टुक..टुक..टुक..टुक..टुक..टुक.. टुक.. टुक..टुक..टुक..टुक..टुक..टुक..टुक..
टिक..टिक..टिक..टिक..टिक..टिक..टिक..टिक..

(पुन्हा एकदा बैक ग्राउंड ला गावठी बेंजो पार्टी टाईप म्युझिक)
द नंबर यु आर ट्रएंग टू रिच इज आउट ऑफ कवरेज एरिया प्लीज ट्राय लेटर.....
Now get unlimited local uninor calls free on a recharge of XX
अब पयिए अन लिमिटेड लोकल युनिनौर कौल बिलकुल फ्री सिर्फ XX के रेचार्ज पर पुरे XX दिनो के लिये.

साले हराम** *****.. ******
एक तर फोनला कवरेज देत नाही वर आणि इतर लोकांना एवढा वेळ तुमची जाहिरात आणि ते सुगम संगीत ऐकवताय काय..??? जहिरात आणि ते टुक.. टुक ऐकण्याच्या गोंधळात आपणा जवळपास २-३ मिनटे गमावून बसलेलो असतो...

जुन्या पिढीला नवी पिढी वाया गेली असे वाटण्याचे हे एक कारण आहे

वाया घालवण्याचे त्यांना सोयर सुतकच नसते

एअरटेल आणि टाटा इंडिकॉमवाल्यांशी भांडून डोक्याचे केस पांढरे झालेत. परवा फोन शिफ्टिंग करताना आपल्या बीयश्नेल चा अनुभव.

शिफ्टिंगचा अर्ज दिल्यावर साहेबाने सांगितलं तुमचा फोन लगेच कट करतो. पण नवीन जागेत शिफ्ट करायचं काम लाईनमन करणार. त्याचा नंबर देतो त्याच्याशी बोला.

त्याला फोन केला तर सुरुवातीला २/३ वेळा त्याने घेतला. आता पावसामुळे कंप्लेंट्स खूप आहेत. तुमच्या घराजवळपास आलो की करून टाकतो म्हणाला. नंतर त्याचा फोन सतत आव्टाप्कवरेजेरिया. साहेबाला फोन केला तर तो सांगतोय, मी त्याला आठवण करतोच आहे.

८ दिवसांनी शेजारच्या खांबावर काम करताना सापडला. तिथून थेट घरापर्यंत वायर होतीच आधीची. मात्र तिला जोडकाम आहे. बदलून टाकूया म्हणून गेला तो गेलाच. परत ८ दिवस गायब. एका भलत्याच नंबरावरून फोन केल्यावर सापडला. आणि हलकट सांगतो काय, वायर संपलीय. लगेच त्याच्या साहेबाला फोन करून विचारले, सगळ्या बीयसएनेलातल्या वायरी संपल्या काय? तो म्हणे, आमचं काम हे असंच चालतंय. तुम्हाला घाई असली तर नंबर सरेंडर करा आणि टाटाकडे जावा. मेल्याने हे सुरुवातीलाच सांगितलं असतं तर आधीच टाटा फोटॉन घेतलं नसतं का?

मग माझं डॉकं सटकलं. नवर्‍याला म्हटलं कोण ऑफिस इन चार्ज इंजिनिअर असेल त्याच्या डोक्यावर जाऊन बसूया चल. बीएसएनेलाच्या हापिसाच्या गेटात पोचलो तर हा लाईनमन धावत आला. "ओ, ही बघा वायर. तुमच्या घरीच निघालोय. चला" म्हणे. आम्ही त्याच्या पाठोपाठ आलो, तर हा पुन्हा नाहीसा. शेवट शनिवारी दुपारी ४.३० ला फोन चालू झाला. इंटरनेट सोमवारी म्हणे. ते त्या दिवशीही नाहीच झालं. ईदीची सुटी झाली आणि मग काल एकदाचं ब्रॉडबँड सुरू झालं. १५ तारखेला अर्ज दिल्यावर काल ३० ला फोन नीट सुरू झाला. तेही सतत पाठपुरावा करून.

आता कानाला खडा. पुन्हा घर हलवताना लँडलाईन फोन सरेंडर करून टाकणार. ३जी महाग पडलं तरी चालेल. अर्थात त्यांचे नेटवर्क मिळाले पाहिजे ही अट आहेच. आणि सध्यातरी आयडिया सोडता कोणाचेच नेटवर्क धड नाहीये. पण मिपावर यायचं तर दुसरा काही इलाज नाही! *dash1*

ह्यावर सगळ्यात सोपा उपाय म्हणजे एकदा कॉल करणे आणि जे झाले त्याचा एक निबंध लिहिणे आणि साईट वर contact us नावाचे पेज असते त्यावर जे काही इमेल असतील (ह्यात बर्याच वरिष्ठ लोकांचे मेल मिळतात) त्या सगळ्या इमेल वर पाठवणे, आणखी एक करणे त्या कंपनी चे ज्या काही सोशल साईट असतील तिकडे कॉपी पेस्ट करणे एवढ सगळ करायला ज्यास्तीत ज्यास्त १०-१५ मिनटे लागतात २ तासात स्वत कॉल करतात; काम झालंच म्हणून समजा
उदाहरणार्थ
मी केलेला उपाय
खालील निबंध जेट एअरवे च्या सगळ्या मेल वर(http://www.jetairways.com/EN/IN/AboutUs/CorporateCommunications.aspx) आणि फेसबुक पेज वर टाकला २ तासात स्वत कॉल;सगळे पैसे परत; वर आणि दहा वेळा सॉरी आणि आम्हाला सोडून जावू नका न गडे चा मेल *biggrin*
"How and why Jet Airways is in profit? my experience.......
Hi Team,

I (jet privilege #XXXXX booked ticket for round trip from Singapore to Mumbai onward and return (Ticket # XXXXX PNR XXXXX attached herewith).
In ticket passengers name I misspelled my wife name as ACBDF instead ABCDF .
I called customer care for correction in name and agent said there is no way for correction and I need to cancel the ticket and re book again.
I cancelled it, (refund receipt attached)
But while re booking I got error message that same information is already in system (screen shot below and attached) and I was not able to book it again.
Once again I called customer care and told whole story, but surprisingly agent said that there was no need to cancel the ticket
and he can correct spelling mistake; he transferred my called to another senior level agent who was ready to correct spelling mistake and once I told that I already cancelled the ticket, He immediately took round-turn and said information from first agent is connect and
he can not change name. Due to this I lost around 470 SGD in the booking and more importantly I lost faith in Jet Airways as an professional service.
Please check and revert where it went wrong. So that I can continue to travel with your service.

Today morning I called again for same error, your agent is saying we can not help for this and you need to write mail to clear the error.
When I asked system should clear the information automatically; he replied there is no way to clear and if you wish to travel by jet airways you must need to send mail to info@jetairlines.com (which is wrong email id correct one is info@jetairways.com). and wait for 24 Hrs.
I told that I already sent mail after getting this error 2 times (ह्याला खोटेपणा म्हणत नाहीत *biggrin* ), but still I did not received replay and if I need to wait for 24 Hrs again, it may happen that flight will get book fully, his reply is if you want send a mail or you can opt for other airline service.

I am afraid next booking will be last booking with Jet Airways which I am doing unwillingly because I have done my booking and need to do my wife's booking in same flight."

शंभरीकडे ढकलत आहे.